Após a definição do seu segmento de mercado e beachhead market, o próximo passo é entender como sua persona irá interagir com seu produto através do Full Life Cycle Use Case, também conhecido como a Jornada do Cliente.
O Full Life Cycle Use Case é o mapeamento de todas as etapas que o cliente irá passar desde o momento que percebe que possui uma necessidade até se tornar um promotor e divulgar o produto para outras pessoas. Irá auxiliar em dois pontos de grande importância:
Conhecimento das principais barreiras a serem vencidas entre cada uma das etapas da Jornada do Cliente;
Maior entendimento da proposta de valor do produto ou serviço.
Há 10 etapas que compõem o Full Life Cycle Use Case:
Como o usuário descobre que tem uma necessidade ou uma oportunidade de melhoria?
Como o usuário descobre o produto da empresa?
Como o usuário analisa se o produto é o mais adequado?
Como o usuário adquire o produto?
Como o usuário instala o produto?
Como o usuário utiliza o produto?
Como o usuário avalia o valor ganho com o produto?
Como o usuário irá pagar pelo produto?
Como o usuário receberá suporte para o produto?
Como o usuário comprará novamente ou irá comentar com outras pessoas o produto?
Perceba que essas etapas sintetizam muito bem os principais fatores ao longo da jornada que motivam ou não alguma pessoa a comprar o produto. Para deixar mais claro cada uma delas, vamos verificar como poderia ser o Full Life Cycle Use Case do Nubank como exemplo:
1. Como o usuário descobre que tem uma necessidade ou uma oportunidade de melhoria? O João ficou indignado ao descobrir que seu banco aplica taxas de manutenção sem sentido e sem seu conhecimento há meses. Além de seu dinheiro estar parado em sua conta sem render um centavo e ter muita dificuldade para utilizar seu aplicativo;
2. Como o usuário descobre o produto da empresa? João, ao estar com um grupo de colegas da faculdade ouviu comentário de um deles de quanto o Nubank era melhor que o banco anterior. O dinheiro rendia mesmo parado em sua conta, sem falar que não pagava nenhuma taxa para manutenção do seu cartão. Por esse motivo, ao chegar em casa acessou o computador para buscar mais informações;
3. Como o usuário analisa se o produto é o mais adequado? Ao entrar no site do Nubank percebeu que tudo aquilo que seu colega comentou era verdade. Ao comparar com outros bancos digitais percebeu que poucos poderiam agregar o mesmo valor, além de o Nubank possuir mais comentários positivos nos sites e redes sociais que visitou;
4. e 5. Como o usuário adquire e instala o produto? João então instala o aplicativo pela Play Store e cria uma conta no Nubank;
6. Como o usuário utiliza o produto? João realiza a transferência do seu patrimônio de seu banco antigo para o Nubank e solicita o cartão. Basicamente segue utilizando o aplicativo para acompanhar seus gastos, rendimentos e realizar compras online;
7. Como o usuário avalia o valor ganho com o produto? João verificou que seu dinheiro está rendendo 100% do CDI e ainda economizando em taxas, então está conseguindo aumentar de forma mas rápida seu patrimônio. Além disso viu muito valor no programa do Nubank Rewards e na usabilidade do aplicativo, achou o aplicativo muito intuitivo e bastante prático para realizar o pagamento do crédito do cartão além de realizar transações;
8. Como o usuário irá pagar pelo produto? João paga para o Nubank através da taxa paga na participação do Nubank Rewards, um programa de benefícios com pontos que nunca expiram e que a cada R$1 gasto equivale a 1 ponto acumulado. João também atrasa às vezes alguns pagamentos do cartão de crédito e necessita pagar juros;
9. Como o usuário receberá suporte para o produto? João pode entrar em contato pelo chat do aplicativo, telefone ou por email em caso de algum problema;
10. Como o usuário comprará novamente ou irá comentar com outras pessoas o produto? O João pode indicar o Nubank facilmente através do aplicativo de diferentes formas, como por email, facebook messanger e whatsapp.
Nesse exemplo podemos perceber a importância de conhecermos cada uma dessas etapas. Faria sentido uma pessoa ouvir algum amigo comentando bem do Nubank ou receber algum convite para abrir uma conta antes de sentir as dores mencionadas na etapa 1, as quais estão diretamente relacionadas a forma como o usuário vê valor na etapa 7? Assim, um dos grandes focos da empresa deve ser a sinalização desses problemas aos usuários, principalmente para aqueles que não sentem isso ainda.
Outro ponto fundamental é o entendimento das features mais utilizadas pelos clientes na etapa 6 e compreender como eles podem solicitar suporte na etapa 9. Tendo conhecimento disso conseguimos aumentar ou manter o NPS (Net Promoter Score) da empresa em um bom patamar.
Esperamos que esse post tenha mostrado a importância e auxiliado na contrução do seu Full Life Cycle Use Case.