top of page
Foto do escritorLucas Paz Saffi

NPS: o que significa, para que serve e como calcular

Atualizado: 28 de mai.

O que significa NPS e para que serve?


NPS significa Net Promoter Score e serve para medir e auxiliar no aumento da lealdade dos clientes. Quando uma empresa é pequena, é simples compreendermos as satisfações e insatisfações dos clientes com o produto ou serviço prestado. Porém, a medida em que a empresa cresce, consequência do aumento de clientes, se torna cada vez mais complexo e difícil de compreender o que cada cliente pensa.


Por esse motivo, em 2003, após anos de pesquisa, a empresa de consultoria Bain & Company desenvolveu o Net Promoter Score (NPS), uma maneira prática de compreender e comunicar o quão leais seus clientes são pelo seu produto ou serviço. A consultoria chegou a conclusão de que a melhor pergunta para obter dos clientes esse tipo de informação é:

Qual a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço a um amigo ou colega?

Para responder essa pergunta, os clientes devem assinalar uma resposta de 0 a 10, quanto maior a nota mais provável é a recomendação. De acordo com a resposta, cada pessoa é classificado como Promotor, Neutro ou Detrator.

nps png

O que é um bom NPS?


Matematicamente o NPS pode variar entre -100 e +100. -100 para o caso de 100% dos clientes serem detratores e +100 quando 100% dos clientes forem promotores. Porém, é dificil definirmos um ponto que o NPS passa a ser considerado bom ou ruim, pois isso depende diretamente da indústria que estamos analisando. Conforme pesquisa realizada pela Retently a média do NPS por indústria para empresas B2B e B2C são:


Como podemos ver, para empresas B2B, a indústria de Logística e Transportes tem um NPS médio de 3, que é muito inferior aos demais segmentos, como Consultoria, a qual possui um NPS médio equivalente a 62.

media do nps por industria b2c
Média do NPS por indústria B2C. Fonte: Retently

Para empresas B2C, há uma diferença significativa, mas um pouco inferior a que visualizamos para as B2B. Mídia e Comunicações é a indústria com a menor média de NPS, enquanto o segmento de Seguros possui a maior, com 57.


Caso queira maiores detalhes de como fazer uma avaliação de NPS com outras empresas e indústrias, confira esse post produzido pela Retently.


Como calcular o NPS?


Após realizar a pergunta com seus clientes, como primeiro passo para calcular o NPS, é necessário quantificar a proporção de clientes para cada um dos três grupos. No exemplo abaixo temos que dos clientes que responderam a pesquisa 60% foram classificados como Promotores, 25% Neutros e 15% Detratores.

nps png

Para calcularmos o NPS, basta que façamos a diferença entre a proporção de Promotores e de Detratores, logo:

NPS = % Promotores - % Detratores
NPS = 60% - 15% = 45%

Essa métrica serve também para compararmos diferentes empresas, pois geralmente ela está diretamente relacionada as taxas de crescimento das organizações, ou seja, quanto maior o valor do NPS, maior tende a ser o crescimento da empresa.


Além de calcularmos o NPS, precisamos também entender os motivos para a nota de cada pessoa, para assim podermos definir ações que realmente irão melhorar a satisfação dos clientes e que, consequentemente, gerarão melhores resultados.


Dessa forma, é sempre importante perguntarmos "Por quê?" para a nota dada, sendo sempre melhor permitir respostas em aberto para termos maior clareza do que os clientes pensam e evitarmos respostas enviesadas.


Para entender melhor o impacto que a utilização do Net Promoter Score (NPS) pode ter no crescimento e manutenção do sucesso de sua empresa, recomendamos a leitura do Livro "The Ultimate Question 2.0.

nps o que é

Para desenvolvermos produtos e serviços melhores e que aumentem a lealdade dos clientes é fundamental que os colaboradores da empresa estejam motivados. A metodologia do NPS além de ser aplicada para clientes é também utilizada para auxiliar no aumento do engajamento dos colaboradores da empresa, conhecido como o Employee Net Promoter Score. Para conhecer mais sobre o assunto leia o artigo da Bain & Company "Net Promoter for People: Give Employees a Voice, Get Their Best" .


 

Graduado em Engenharia Civil pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Atuou como consultor de gestão na Falconi em projetos no setor público, varejo automotivo, saúde e farmacêutico, com foco na aplicação do PDCA para melhoria dos resultados operacionais. Atualmente é analista na área de operações de marketing na RD Station, onde trabalha na identificação de oportunidades de melhoria no funil de vendas.

Comments


Commenting has been turned off.
bottom of page