O fundador da Amazon, Jeff Bezos, deu início a empresa em 1994, a qual é hoje a maior empresa do e-commerce mundial. Com um valor de mercado de US$1,5T, mais de US$280B em receita anual e 800 mil colaboradores, ela é literalmente a loja de tudo.
Mas nem tudo isso vem apenas do varejo digital. A Amazon possui mais de 40 subsidiárias, e compete em diversos outros segmentos como armazenamento em nuvem, entretenimento, games, robótica, veículos autônomos, entre outros.
Jeff Bezos, principal responsável por esse grande sucesso, acumula uma fortuna de US$175B.
Nesse post vamos mostrar alguns dos principais princípios e estratégias de negócios que Jeff Bezos utilizou para revolucionar o comércio on-line e construir uma das maiores e mais inovadoras empresas do mundo.
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1. Sempre é dia 1
"Sempre é dia 1" é um princípio da gestão da Amazon muito marcante na cultura da empresa e usada por Jeff Bezos desde sua primeira carta aos acionistas em 1997. A medida que empresas crescem, costumam se tornar burocráticas, lentas e avessas ao risco.
Para Jeff Bezos, o grande segredo da Amazon é conseguir ser uma gigante, com grandes vantagens de escala, escopo global e recursos financeiros e, ao mesmo tempo, manter o espírito empreendedor e ágil de uma startup.
A mentalidade Dia 1 é o elemento cultural da Amazon que reforça que ela ainda está apenas no começo da revolução digital e que sempre haverá novas inovações para o futuro.
2. Como tomar decisões
De acordo com Jeff Bezos, todos nós somos o resultado das decisões que tomamos, nas nossas vidas e especialmente nos nossos negócios.
Este princípio de gestão estabelece que é preciso saber tomar decisões inteligentemente, o que está diretamente relacionado à mentalidade do dia 1. Segundo Bezos as decisões podem ser categorizadas em 2 tipos: reversíveis e irreversíveis.
Decisões do tipo 1 devem ser tomadas metodicamente, com calma e muita deliberação. Essas são aquelas decisões em que, caso algo dê errado, não podemos simplesmente desistir e voltar a ser como antigamente.
No entanto, a grande maioria das decisões que tomamos não são deste tipo. Elas são decisões do tipo 2. Essas são aquelas decisões em que se escolhermos um caminho subótimo não precisamos viver para sempre com as consequências.
São como portas de 2 vias, podemos facilmente passar pela porta e logo voltar a onde estávamos antes. Decisões do tipo 2 podem e devem ser tomadas com velocidade e por pequenos grupos de pessoas.
Além disso, decisões desse tipo normalmente podem ser tomadas com apenas 70% de todas informações que seriam necessárias para se ter certeza do caminho escolhido.
Onde a maior parte das empresas erra é que, a medida que crescem, passam a tomar todas as decisões como se fossem decisões do tipo 1, mesmo que na verdade fossem decisões totalmente reversíveis.
O resultado disso é uma empresa lenta, burocrática, tomada de comitês, com um cultura avessa ao risco e que não conseguirá gerar inovação.
3. Obcessão pelo cliente
Existem muitas maneiras de se construir um negócio. Você pode estar focado nos competidores, pode estar focado no produto, na tecnologia, no modelo de negócios e muitos outros. Mas, segundo Jeff Bezos, o foco obsessivo no cliente é de longe o maior protetor da vitalidade do dia 1, sendo assim um princípio de gestão fundamental.
Nas suas cartas aos acionistas, desde o início, Bezos sempre deixou claro que seu objetivo era que a Amazon se tornasse a empresa mais centrada no cliente do mundo.
Um bom exemplo disso foi a introdução dos espaços de reviews de produtos no site da Amazon, quando isso ainda não existia nos demais e-commerces.
Mesmo que reviews negativos pudessem diminuir a quantidade de vendas no curto-prazo, auxiliar o cliente a escolher o que ele precisa, no longo-prazo, geraria resultados muito mais positivos.
Outro grande exemplo disso na prática é que todo funcionário da Amazon trabalha por 2 dias a cada 2 anos no setor de atendimento ao cliente, incluindo o próprio Jeff Bezos.
Não à toa, a Amazon atingiu várias vezes o recorde de melhor nota de satisfação de clientes nos Estados Unidos entre todas empresas de serviços.
4. Pensamento de Longo Prazo
“Continuaremos a tomar decisões de investimento com foco na liderança de mercado no longo prazo em vez da busca por lucros no curto-prazo ou para agradar analistas de Wall Street”.
Essa frase foi escrita por Jeff Bezos em sua primeira carta aos acionistas da Amazon e é tão importante que, todos os anos desde então, Jeff bezos a repete em sua carta anual.
Um grande exemplo da mentalidade de longuíssimo prazo de Jeff Bezos é o próprio plano de negócios desenvolvido antes de fundar a Amazon, que não previa nenhum lucro durante os 5 primeiros anos de existência da empresa.
Previsão que de fato acabou se concretizando. Segundo Jeff Bezos, ele e todos seus executivos seniores estão sempre trabalhando e vivendo no futuro. Nenhum deles deveria estar focado nos resultados do trimestre atual mas sim nos resultados dos próximos anos.
A Amazon leva esse princípio de gestão muito a sério, então sempre que a empresa supera as expectativas do mercado no trimestre, esses resultados na verdade foram construídos 3 anos atrás.
Outro grande exemplo da mentalidade de longo prazo é o surgimento do Amazon Prime - serviço em que clientes pagam uma anuidade e recebem diversos benefícios, como frete grátis e entregas em até 1 dia.
Nos primeiros anos, o Prime fez a Amazon perder milhões de dólares devido ao alto custo para se atender a promessa de velocidade de entrega feita aos clientes.
Mas é justamente o Amazon Prime que fez com que a Amazon, no longo prazo, criasse o hábito de compra on-line nos seus clientes e construísse a maior infraestrutura logística de empresas do setor para conseguir transformar seus clientes Prime em extremamente rentáveis.
5. Frugalidade
Como exemplo da aplicação desse princípio de gestão da Frugalidade, em 1995, quando Jeff Bezos ainda podia contar a quantidade de funcionários da Amazon nos dedos, eles precisavam comprar mesas para os funcionários.
Ao avaliar os preços de mesas e portas em promoção na Home Depot, Jeff Bezos percebeu como portas eram muito mais baratas que mesas. Foi assim que Jeff Bezos adaptou uma porta incluindo 4 pés para torná-la uma mesa.
Até hoje, milhares de funcionários da Amazon ainda trabalham com mesas modernas que lembram uma porta adaptada, como símbolo da frugalidade da companhia - que evita qualquer tipo de gasto que não gere valor ao cliente.
Além disso, a Amazon reconhece grandes ideias que ajudam a oferecer preços baixos aos clientes com um Prêmio chamado de “Door desk award”, ou “Prêmio da mesa de porta”.
6. Como conduzir reuniões
Você provavelmente já participou de muitas reuniões que poderiam ter sido um e-mail ou que mais se pareceram com uma palestra do que de fato uma reunião. O princípio de gestão aplicado nas reuniões conduzidas por Jeff Bezos na Amazon, costuma ser bastante diferente das reuniões tradicionais de grandes corporações.
Em geral, as reuniões de Bezos seguem 3 regras principais:
2 Pizzas: A quantidade de participantes em uma reunião não pode exceder o número de pessoas que poderiam ser alimentadas por até 2 pizzas. Se você já participou de reuniões repletas de participantes já deve ter experimentado como, com muitas pessoas, há excesso de opiniões e fica muito mais difícil chegar a qualquer tipo de decisão.
Sem PowerPoint: Na Amazon, não é utilizado PowerPoints em reuniões. O líder da reunião deve redigir um documento explicando claramente o que será discutido na reunião.
Comece em silêncio: O início das reuniões consiste em todos participantes lerem calmamente o documento redigido por aproximadamente 30 minutos. Somente após isso, é iniciada o debate sobre o assunto da reunião, garantido que todos participantes realmente entendem o que está sendo debatido.
7. Minimize os arrependimentos
Antes de fundar a Amazon, Jeff Bezos era vice-presidente na D.E. Shaw, um dos mais famosos fundos de investimentos quantitativos em Wall Street - um emprego muito bem pago e relativamente estável. Para a grande maioria das pessoas, pensar em abandonar Wall Street para fundar um e-commerce de livros seria algo realmente impensável.
Para tomar a decisão se essa realmente era a escolha certa - Jeff Bezos se projetou com 80 anos e pensou: “Quando eu tiver 80 anos, eu quero minimizar a quantidade de arrependimentos ao longo da minha vida”.
E na grande maioria dos casos, arrependimentos costumam estar ligados a omissão, ao não fazer algo. Nos perguntamos “o que teria acontecido?”.
Utilizando essa lógica de pensamento, Jeff Bezos chegou a conclusão que, aos 80 anos, não estaria arrependido por ter tentado criar a empresa que estava tão animado. Mesmo que a empresa falhasse, Jeff Bezos sabia que ainda assim não se arrependeria de ter tentado.
Por outro lado, também sabia que a ideia de nunca ter tentado iria eternamente persegui-lo. Ou seja, havia praticamente 0% de chances de se arrepender por tentar criar a Amazon e 100% de chances por nunca tentar.
Foi justamente essa maneira de pensar que fez com que Bezos se demitisse, atravessasse o país e fundasse em Seattle aquela que viria a ser uma das maiores empresas do mundo. Esse princípio é inclusive aplicável foram do âmbito profissional.
8. Ciclo Virtuoso de Jeff Bezos
Este princípio de gestão é o que garante à Amazon ter compras recorrentes de seus clientes. Para a maior parte das empresas, sempre há um trade-off entre preço e atendimento ao cliente.
Empresas com alto nível de serviço e de qualidade, costumam ser caras. Já as empresas que oferecem os melhores preços ao consumidor costumam ter baixos níveis de qualidade ou péssimo atendimento ao cliente.
Essa dicotomia definitivamente não é verdade para a Amazon. A grande estratégia da empresa consistiu em oferecer a maior e melhor seleção de produtos do mundo, alavancando inclusive outros vendedores no seu espaço de marketplace.
Com isso, usar as vantagens de escala para reduzir os custos variáveis e diluir os custos fixos e então repassar as economias de custos aos preços dos produtos, oferecendo a melhor experiência de compra aos clientes, que voltarão a comprar mais.
Permitindo custos cada vez menores e melhores tecnologias, como por exemplo, recomendações de produtos personalizados.
9. Busca incessante por inovação
Este princípio de gestão ligado à busca incessante por inovação é facilmente percebido ao longo dos anos, pois a Amazon inovou de diversas formas no setor:
Introduziu os espaços de reviews de produtos;
Adicionou terceiros para vender no seu próprio website;
Criou o botão de compre com 1 click;
Foi uma das pioneiras no desenvolvimento de sistemas de recomendações de produtos personalizados;
Criou o Kindle, e-reader mais famoso do mundo;
Utilizou sua infraestrutura logística para armazenar e entregar produtos vendidos por parceiros;
Revolucionou o mercado de desenvolvimento de software ao oferecer seus serviços de computação em nuvem.
Esses foram todos resultados de altíssimo sucesso da companhia, que geraram uma experiência de compra incomparável frente a concorrência e negócios bilionários, como os livros digitais e a Amazon Web Services.
Mas nem tudo é sucesso. Isso só é possível porque a Amazon possui uma agenda enorme de inovações, muitas das quais dão errado, como cita o próprio Bezos em sua carta aos acionistas:
“A falha é parte integrante da invenção. Não é opcional. Nós entendemos isso e acreditamos em falhar cedo, iterando até acertarmos. Quando esse processo funciona, significa que nossas falhas são relativamente pequenas em tamanho (a maioria dos experimentos pode começar pequenos), e quando encontramos algo que realmente funciona para os clientes,
aumentamos nossos investimentos com a esperança de transformá-lo em um sucesso ainda maior.”
Um dos fracassos famosos da Amazon, por exemplo, foi o Fire Phone, smartphone da companhia que não emplacou e acabou descontinuado, custando à Amazon US$170M.