NPS: o que significa, para que serve e como calcular

NPS significa Net Promoter Score e serve para medir e auxiliar no aumento da lealdade dos clientes. Quando uma empresa é pequena, é simples compreendermos as satisfações e insatisfações dos clientes com o produto ou serviço prestado. Porém, a medida em que a empresa cresce, consequência do aumento de clientes, se torna cada vez mais complexo e difícil de compreender o que cada cliente pensa.

Por esse motivo, em 2003, após anos de pesquisa, a empresa de consultoria Bain & Company desenvolveu o Net Promoter Score (NPS), uma maneira prática de compreender e comunicar o quão leais seus clientes são pelo seu produto ou serviço. A consultoria chegou a conclusão de que a melhor pergunta para obter dos clientes esse tipo de informação é:

Qual a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço a um amigo ou colega?

Para responder essa pergunta, os clientes devem assinalar uma resposta de 0 a 10, quanto maior a nota mais provável é a recomendação. De acordo com a resposta, cada pessoa é classificado como Promotor, Neutro ou Detrator.

Matematicamente o NPS pode variar entre -100 e +100. -100 para o caso de 100% dos clientes serem detratores e +100 quando 100% dos clientes forem promotores. Porém, é dificil definirmos um ponto que o NPS passa a ser considerado bom ou ruim, pois isso depende diretamente da indústria que estamos analisando. Conforme pesquisa realizada pela Retently a média do NPS por indústria para empresas B2B e B2C são:

Como podemos ver, para empresas B2B, a indústria de Logística e Transportes tem um NPS médio de 3, que é muito inferior aos demais segmentos, como Consultoria, a qual possui um NPS médio equivalente a 62.

Para empresas B2C, há uma diferença significativa, mas um pouco inferior a que visualizamos para as B2B. Mídia e Comunicações é a indústria com a menor média de NPS, enquanto o segmento de Seguros possui a maior, com 57.

Caso queira maiores detalhes de como fazer uma avaliação de NPS com outras empresas e indústrias, confira esse post produzido pela Retently.

Após realizar a pergunta com seus clientes, como primeiro passo para calcular o NPS, é necessário quantificar a proporção de clientes para cada um dos três grupos. No exemplo abaixo temos que dos clientes que responderam a pesquisa 60% foram classificados como Promotores, 25% Neutros e 15% Detratores.

Para calcularmos o NPS, basta que façamos a diferença entre a proporção de Promotores e de Detratores, logo:

NPS = % Promotores - % Detratores

NPS = 60% - 15% = 45%

Essa métrica serve também para compararmos diferentes empresas, pois geralmente ela está diretamente relacionada as taxas de crescimento das organizações, ou seja, quanto maior o valor do NPS, maior tende a ser o crescimento da empresa.

Além de calcularmos o NPS, precisamos também entender os motivos para a nota de cada pessoa, para assim podermos definir ações que realmente irão melhorar a satisfação dos clientes e que, consequentemente, gerarão melhores resultados.

Dessa forma, é sempre importante perguntarmos "Por quê?" para a nota dada, sendo sempre melhor permitir respostas em aberto para termos maior clareza do que os clientes pensam e evitarmos respostas enviesadas.

Para entender melhor o impacto que a utilização do Net Promoter Score (NPS) pode ter no crescimento e manutenção do sucesso de sua empresa, recomendamos a leitura do Livro "The Ultimate Question 2.0.

Para desenvolvermos produtos e serviços melhores e que aumentem a lealdade dos clientes é fundamental que os colaboradores da empresa estejam motivados. A metodologia do NPS além de ser aplicada para clientes é também utilizada para auxiliar no aumento do engajamento dos colaboradores da empresa, conhecido como o Employee Net Promoter Score. Para conhecer mais sobre o assunto leia o artigo da Bain & Company "Net Promoter for People: Give Employees a Voice, Get Their Best" .

Lucas Paz Saffi

Graduado em Engenharia Civil pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Atuou como consultor de gestão na Falconi em projetos no setor público, varejo automotivo, saúde e farmacêutico, com foco na aplicação do PDCA para melhoria dos resultados operacionais. Atualmente é analista na área de operações de marketing na RD Station, onde trabalha na identificação de oportunidades de melhoria no funil de vendas.